“餐饮店的油烟味很大，加上排气扇噪声大，影响了我们的正常生活。”近日，海勃湾区锦绣中华小区业主张女士向社区信访代办员反映投诉。锦绣中华小区19号楼下的商铺为餐饮店，每到傍晚用餐高峰期，餐饮店的排气扇响个不停，而且油烟味较大，产生的油烟、噪声严重扰民。

海北街道长青东社区信访代办服务点在接到张女士诉求后，信访代办员及时联系区安置办、商户及业主代表召开联席会，现场协商解决。相关人员实地查看了商家排油烟净化设备及走向，要求从源头解决油烟味及排烟设施噪声扰民问题。经过协商，商家同意合理改装排烟设施。截至目前，商家已整改完毕，19号楼的业主们听不到巨大声响，也告别了油烟味带来的困扰。

群众事，无小事。为推动信访工作关口前移、重心下移，海北街道延伸信访工作触角，把着力点放在源头预防和初期化解上，围绕让群众“最多跑一次，最好不用跑”工作目标，以“群众动嘴、干部跑腿”的方式，深化信访服务，不断巩固提升“最多反映一次”治理方式。

“线下”多渠道 全方位化解矛盾

海北街道始终坚持群众需求导向，努力构建“党建引领、代办服务、信访联治、矛盾联调、工作联动、高效运转”的工作机制，动员多方力量最大限度把信访矛盾纠纷化解在基层。

——分级受理，做好信访代办服务“协调员”。海北街道设立街道信访代办服务站1个、社区信访代办服务点8个，配备信访代办员214名，做到街道自上而下全员参与代办服务，采用“甄别受理、事项办理、办结反馈、终结回访、整理归档”的工作流程，各级代办员主动担当信访代办服务的“协调员”，切实让“身边的人代办身边的事”“对口的人代办对口的事”，实现群众诉求自下而上逐级过筛、分类分级调解处置，用代办服务的“加速度”赢得群众的“满意度”。

——定点接访，做好信访代办服务“收集员”。建立领导干部在街道、社区“两委”在社区轮流接访代办制度，每日按时“坐班”信访代办服务窗口，受理群众来访、来电提出的信访代办申请，并按照要求登记。认真落实领导接访下访工作制，每周五街道领导和“两代一委”走进小区，倾听群众呼声，协调处理各类信访事项，在8个社区开通“民情直通车”，带头“亮身份、明职责”，排查信访隐患，做到接诉即办，未诉先办。社区网格员通过日常走访，主动沟通、主动发现、主动代办，将群众反映的信访代办事项进行收集登记，及时对问题矛盾分析研判，从源头上避免信访矛盾扩大。

——融合共办，做好信访代办服务“联络员”。街道结合信访工作实际，以打造“平安海北”为主线，充分利用信访超市分类转接各类纠纷，“幸福万家”调解室集中调解邻里矛盾，司法所、律师调解工作室提供专业法律调解，可根据矛盾类型提供不同信访代办服务。以“平安建设志愿服务队”为蓝本，组织工作经验丰富的退休党员、在职党员、热心群众和志愿者建立“平安先锋哨”，秉承“爱心、细心、热心、诚心、耐心”的五星服务理念，利用“民情哨、法治哨、先锋哨、服务哨、集结哨”五哨联动，积极开展矛盾纠纷排查化解及信访代办服务工作。目前，志愿服务队已吸纳30名党员群众担任人民调解员和信访代办员。针对基层关于社会治理、社会治安、市场监督、城市管理等矛盾纠纷，街道按照吹哨答卷制，从部门联合入手，充分发挥“星火工作站”的执法力量，对辖区重点、难点和积压矛盾联动执法处置，让调解工作变得更有力度，切实增强了基层矛盾纠纷的快速发现和处置能力。自代办工作开展以来，接收代办诉求24件，解决24件。

——注重实效，做好信访代办服务“宣传员”。街道通过公众号推送、制作宣传板、悬挂横幅等形式对信访代办业务及信访代办工作职责、代办服务内容、流程等广泛宣传，让群众知晓并接受信访代办服务，引导群众以理性、合法的方式反映诉求，做到依法解决矛盾纠纷，维护社会和谐稳定，让“群众动嘴、干部跑腿”成为群众信访常态，积极营造群众主动选择信访代办服务的良好氛围。

“线上”智能化 烦心事指尖化解

海北街道坚持“五治融合”理念，在区域治理指挥平台、信访代办服务站、“幸福万家”调解室、律师调解工作室等10个工作站基础上，整合线下资源，凝聚合力打造“一揽子调处、全链条解决”的线上矛盾调解中心，让群众信访“一次也不用跑”。

街道提供在线法律咨询服务，由专业律师团队和人民调解员免费在线解答。开设线上“法律微课堂”，通过群众喜闻乐见的讲法小视频等，用群众身边案例以案释法，深入宣传《民法典》《信访条例》等法律知识，不断提高居民群众法治观念，努力营造“办事依法、遇事找法、化解靠法”的良好社会环境。开通线上“无人律所”服务，利用“互联网+法律服务”体系，通过互联网与律师面对面、一对一的咨询交流形式，为群众提供一站式的法律援助服务。

海北街道以主动治理的态度、源头治理的方法、共同治理的路径，化“被动响应”为“主动出击”，通过信访代办员为群众代办的一件件小事，让群众切实感受到网格服务的真情与温暖。